Haftada üç kez gelip 200 liralık bir latte alan müşteri, size yılda 200 × 3 × 52 = 31.200 lira ciro bırakır. Çoğu kafede bu müşterilerden onlarca vardır ve kağıt kartla çalışan bir işletme çoğunun adını bilmez. Bu yazı, müdavim değerini kendi rakamlarınızla nasıl hesaplayacağınızı ve bu bilginin günlük kararları nasıl değiştirdiğini anlatıyor.
Neden tek bir satışa değil, yıla bakmalısınız
Bir kahve satışı tek başına küçük bir tutardır. İşletmeciler bu yüzden müşteriyi çoğu zaman tek bir fiş üzerinden düşünür: bugün ne aldı, ne kadar ödedi. Oysa müdavim, aynı fişi yılda yüzlerce kez tekrar eden müşteridir. Onu kaybetmenin bedeli bir kahve değil, bir yıllık cirodur.
Bu bakış açısı iki soruyu değiştirir. Birincisi, "ona bir kahve ikram etmeye değer mi?" sorusu, 31.200 liralık bir ilişkinin yanında küçülür. İkincisi, "bu müşteri geçen ay neden gelmedi?" sorusu önem kazanır.
Hesap: kendi müdavimlerinizin değeri
Hesap üç sayıdan oluşur:
| Sayı | Örnek değer | Sizin değeriniz |
|---|---|---|
| Ortalama sepet (bir gelişte harcanan) | 200 TL | |
| Haftada kaç kez geliyor | 3 | |
| Yılda kaç hafta (tatil düşülerek) | 52 | |
| Yıllık ciro | 31.200 TL |
Bu ciro rakamıdır, kâr değil. Kârı görmek için sepet tutarından ürünün maliyetini düşün: örnek dükkânda bir latte 35 liraya mal oluyorsa, bir gelişin size bıraktığı brüt kâr 165 liradır ve müdavimin yıllık katkısı 165 × 3 × 52 = 25.740 liradır.
Kendi dükkânınız için en iyi yöntem, en sık gelen beş müşterinizi düşünüp her biri için bu tabloyu doldurmaktır. Çıkan toplam, çoğu işletmecinin tahmin ettiğinden yüksektir.
Müdavim kimdir?
"Müdavim" herkesin kullandığı ama nadiren tanımladığı bir kelimedir. Tanım koymak, onları saymayı mümkün kılar. Tapiko'da müşteriler geliş sayısına göre dört gruba ayrılır:
- Yeni: 1 geliş
- Düzenli: 2 ile 4 arası geliş
- Müdavim: 5 veya daha fazla geliş
- Uykuda: 30 gündür gelmeyen müşteri (geliş sayısı ne olursa olsun)
Bu tanım bir başlangıçtır. Önemli olan bir tanımınızın olması ve müdavim sayınızın ay ay nasıl değiştiğini görmenizdir.
Müdavimi tanımak neyi değiştirir
Müdavimlerinizi bildiğinizde üç şey yapabilirsiniz:
- Onları kaybetmeden fark edersiniz. Müdavim gelmeyi bıraktığında bunu üç hafta sonra değil, birkaç gün içinde görürsünüz.
- Onlara özel davranırsınız. Yeni bir ürünü önce onlara duyurabilir, doğum günlerinde küçük bir hediye verebilirsiniz.
- Yatırımınızı ölçersiniz. Bir kampanyanın müdavim sayısını artırıp artırmadığını tahmin yerine sayıyla görürsünüz.
Kağıt kart bunların hiçbirini yapamaz: kart müşterinin cüzdanındadır ve size hiçbir şey söylemez.
Tapiko'da müdavimler nerede görünür
Tapiko'da Müşteriler sayfası müşterileri Yeni, Düzenli, Müdavim ve Uykuda sekmelerinde gösterir. Bir gruba, örneğin yalnızca Uykuda müşterilere, panelden duyuru gönderebilirsiniz; duyuru müşterinin kartındaki gelen kutusuna düşer. İlk 30 gün ücretsizdir. Ayrıntılar fiyatlar sayfasında.
Hediye kahvenin bu hesaptaki yerini bedava kahvenin gerçek maliyeti yazısında ele aldık.
Sık sorulan sorular
Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?
Basit hâliyle: ortalama sepet × yıllık geliş sayısı × müşterinin kaç yıl kaldığı. Küçük işletmeler için yıllık değer çoğu zaman yeterli ve daha güvenilir bir ölçüdür, çünkü müşterinin kaç yıl kalacağını tahmin etmek zordur.
Kaç gelişten sonra bir müşteri müdavim sayılır?
Herkesin tanımı farklıdır. Tapiko 5 ve üzeri gelişi müdavim sayar. Önemli olan bir tanım seçip sürekli aynı tanımla ölçmektir.
Ciro mu, kâr mı hesaplamalıyım?
Karar verirken kârı kullanın. Bir müşteri için ne kadar harcamaya değeceğini, size bıraktığı brüt kâr belirler.
Müdavimlerimi kağıt kartla takip edebilir miyim?
Kısmen: personeliniz tanıdığı yüzleri hatırlar. Ama kim ne sıklıkla geliyor, kim gelmeyi bıraktı gibi soruları kağıt kart cevaplamaz; bunun için her gelişin bir yerde kaydedilmesi gerekir.