Sadakat kartını müşteriye en iyi anlatan kişi kasadaki personeldir ve en iyi an ödemeden hemen sonradır. Uzun bir açıklama yerine tek bir cümle yeter: "Telefonunuzu uzatın, damganızı basayım." Bu yazı, personelin kullanabileceği beş hazır cümleyi ve hangi durumda hangisinin söyleneceğini anlatıyor.
Neden personelin cümlesi kartın kaderini belirler
Bir sadakat programının ilk haftası, kaç müşterinin karta katıldığıyla ölçülür. Kasada bir tabela durabilir, kartın sosyal medyada duyurusu yapılmış olabilir; ama müşterilerin çoğu kartı, personel söylediği için dener. Personel söylemezse kart yalnızca meraklı birkaç müşteriye ulaşır.
Personelin söylemekten kaçınmasının iki nedeni vardır: uzun bir açıklama yapmak zorunda kalacağını düşünür ve sırayı yavaşlatmaktan çekinir. İki sorunun çözümü de kısa, ezberlenmiş bir cümledir.
Kasaya asılacak 5 cümle
- İlk kez gelen müşteriye: "Telefonunuzu uzatın, damganızı basayım. Uygulama yok, numaranızı bir kez yazmanız yeterli."
- Hediyeyi söylemek için: "On damgada bir kahve bizden."
- Telefonu okumayan müşteriye: "Okumadıysa sorun değil, şu karekodu kameranızla okutun."
- İkinci kez gelen müşteriye: "Bu sefer numara sormaz, telefonunuzu uzatmanız yeterli."
- Kartı dolmak üzere olan müşteriye: "Bir damganız kaldı, bir dahaki kahve bizden."
Beşinci cümle en çok unutulanıdır ama en etkili olanıdır: hediyeye yaklaştığını duyan müşteri bir sonraki gelişini öne çeker.
Doğru an: ödemeden sonra, beklerken
Cümlenin ne zaman söylendiği, ne söylendiği kadar önemlidir:
- Sipariş alırken söylemeyin. Müşteri o an ne içeceğini düşünür.
- Ödemeden hemen sonra söyleyin. Müşteri zaten telefonunu elinde tutuyordur, özellikle temassız ödeme yaptıysa.
- Sıra uzunsa kısaltın. Yalnızca birinci cümleyi söyleyin; hediyeyi kart zaten gösterir.
Personeli yormayan bir kart seçmek
Personelin sadakat kartını sevmesi, kartın ona iş çıkarmamasına bağlıdır. Kağıt kartta personel kartı bulur, kaşeyi arar, damgayı basar. Uygulama isteyen kartta müşteri uygulamayı açarken personel bekler. Damgalayıcıyı müşterinin telefonuna dokundurmak bir saniye sürer; personelin işi bir hareket ve bir cümledir.
Yoğun saatlerde sadakat adımının sırayı nasıl uzattığını kasa önü yığılması yazımızda ayrıntılı ele aldık.
İlk haftanın kontrol listesi
- Cümleleri bir kâğıda yazıp kasanın personelin göreceği tarafına asın.
- Damgalayıcı kasada personelin elinin altında dursun; müşterinin telefonuna uzatılacak olan odur.
- Her vardiyanın başında bir kez hatırlatın.
- İlk hafta kaç müşterinin karta katıldığına bakın; sayı düşükse cümlelerin söylenip söylenmediğini sorun.
Tapiko'da personelin işi
Tapiko'da görevli damgalayıcıyı müşterinin telefonuna dokundurur; müşteri ilk seferde numarasını bir kez yazar, sonraki gelişlerinde yalnızca telefonunu uzatır. Telefonu okumayan müşteri için personelin panelde bir "Damga ver" sayfası vardır: müşteriye okutması için tek kullanımlık bir karekod açar ya da müşterinin karekodunu okutur. Personel adıyla davet edilir ve verdiği her damga panelde adıyla görünür. İlk 30 gün ücretsiz: fiyatlar.
Sık sorulan sorular
Personel sadakat kartını müşteriye ne zaman anlatmalı?
Ödemeden hemen sonra, müşteri telefonu elindeyken. Sipariş sırasında anlatmak hem müşteriyi hem sırayı yavaşlatır.
Müşteri ilgilenmezse ısrar edilmeli mi?
Hayır. Bir kez söylemek yeterlidir. Kartı denemeyen müşteri bir sonraki gelişinde başkasının damga aldığını görüp kendisi sorabilir.
Personel kartı anlatmak istemiyorsa ne yapmalı?
Çoğu zaman sebep, uzun bir açıklama yapmak zorunda kalacağını düşünmesidir. Tek cümlelik hazır bir metin ve kasaya asılı bir not bu çekinceyi azaltır.